Brak profesjonalizmu – to głównych zarzut Urzędu Komunikacji Elektronicznej, który skontrolował polskich operatorów telekomunikacyjnych. W ocenie UKE, operatorzy notorycznie naruszają przepisy prawa i nie zapewniają swoim abonentom pełnej informacji o przysługujących im prawach.
W okresie od sierpnia do grudnia 2013 roku delegatury Urzędu Komunikacji Elektronicznej przeprowadziły w całym kraju kompleksowe kontrole przestrzegania przez wybranych dostawców publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych przepisów Prawa telekomunikacyjnego oraz rozporządzenia określającego tryb postępowania reklamacyjnego. Przedmiotem kontroli było zbadanie przestrzegania przez przedsiębiorców przepisów Prawa telekomunikacyjnego, określających obowiązki dostawców usług względem użytkowników końcowych w zakresie:
Kontrolą objęto 104 przedsiębiorców telekomunikacyjnych, w tym:
• 3 dużych operatorów, świadczących usługi telekomunikacyjne na obszarze całego kraju, tj. Polkomtel, T-Mobile Polska, P4;
• 2 średnich przedsiębiorców telekomunikacyjnych, tj. Multimedia Polska – Południe oraz Vectra;
• 99 mniejszych przedsiębiorców telekomunikacyjnych.
Spośród przedsiębiorców poddanych kontroli 93,27 % świadczyło usługi dostępu do sieci Internet, 31,73% usługi telefoniczne, a 30,77% dostarczało sygnał telewizyjny.
Kontrolerzy UKE sprawdzili łącznie: 1152 umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych, 189 regulaminów świadczenia usług oraz sposób rozpatrzenia 261 reklamacji usługi telekomunikacyjnej.
W związku ze stwierdzonymi podczas kontroli nieprawidłowościami zostało wydanych 95 zaleceń pokontrolnych, w których Prezes UKE wezwał przedsiębiorców telekomunikacyjnych do usunięcia naruszeń Prawa telekomunikacyjnego. Tylko w 4 przypadkach na 104 podmioty objęte kontrolą nie stwierdzono naruszeń Prawa telekomunikacyjnego oraz Rozporządzenia o reklamacjach.
Naruszenia art. 56 Prawa telekomunikacyjnego
Aż 92 % skontrolowanych przedsiębiorców stosowało wzory umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych niezgodne z obowiązującymi przepisami, co narusza art. 56 ust. 3 Prawa telekomunikacyjnego. Większość nieprawidłowości we wzorach umów obejmuje postanowienia, które powinny zostać zmienione, bądź wprowadzone w wyniku nowelizacji Prawa telekomunikacyjnego, uchwalonej przez Parlament RP w dniu 16 listopada 2012 r.
Pięć najczęściej powtarzających się naruszeń art. 56 Pt stwierdzonych podczas kontroli umów zawieranych z abonentami:
• brak informacji o danych dotyczących funkcjonalności świadczonej usługi;
• brak informacji o trybie i warunkach dokonywania zmian umowy oraz warunkach jej przedłużenia i rozwiązania;
• brak informacji o sposobie przekazywania abonentowi danych o zagrożeniach związanych ze świadczoną usługą, w tym o sposobach ochrony bezpieczeństwa, prywatności i danych osobowych;
• brak informacji o wszelkich opłatach należnych w momencie rozwiązania umowy, w tym o warunkach zwrotu telekomunikacyjnych urządzeń końcowych ze wskazaniem, na czyj koszt zwrot ma nastąpić;
• brak informacji o danych dotyczących jakości usług, w szczególności o minimalnych oferowanych poziomach jakości usług, w tym o czasie wstępnego przyłączenia, jeżeli zostały określone w decyzji Prezesa UKE.
Naruszenia trybu rozpatrywania reklamacji
Ponad połowa z 91 skontrolowanych przedsiębiorców rozpatrywała reklamacje składane przez abonentów niezgodnie z postanowieniami Rozporządzenia Ministra Infrastruktury o trybie postępowania reklamacyjnego.
Pięć najczęściej powtarzających się naruszeń przepisów prawa podczas rozpatrywania przez przedsiębiorców reklamacji usługi telekomunikacyjnej to:
• brak pouczenia o prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniach mediacyjnych i przed stałym polubownym sądem konsumenckim przy Prezesie UKE po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego;
• brak odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej w terminie 30 dni od dnia jej złożenia;
• brak potwierdzenia przyjęcia reklamacji w formie pisemnej w terminie 14 dni od jej złożenia;
• odpowiedź na reklamację nie zawierała podstawy prawnej;
• odpowiedź o odmowie uznania reklamacji nie została doręczona listem poleconym.
Najczęstszymi powodami składania reklamacji przez abonentów były:
• przerwa w świadczeniu usługi oraz opóźnienie w uruchomieniu usługi;
• obniżona prędkość oraz zła jakość świadczonej usługi;
• nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej;
• nieprawidłowe naliczenie przez operatora kary umownej z tytułu rozwiązania przez abonenta umowy terminowej;
• brak wprowadzenia umówionej promocji.
Naruszenia innych przepisów
Pięć najczęściej powtarzających się naruszeń innych niż art. 56 przepisów Prawa telekomunikacyjnego:
• nieprawidłowe precyzowanie postanowień umownych dotyczących roszczeń odszkodowawczych w przypadku przedterminowego rozwiązania umowy przez abonenta – naruszenie art. 57 ust. 6 Pt;
• niedoręczenie na piśmie, z wyprzedzeniem co najmniej jednego miesiąca, abonentowi będącemu stroną umowy treści każdej proponowanej zmiany warunków umowy – naruszenie art. 60a ust. 1 Pt;
• niedoręczenie na piśmie abonentowi, który udostępnił swoje dane oraz niepodanie do publicznej wiadomości treść każdej proponowanej zmiany w cenniku, z wyprzedzeniem co najmniej jednego miesiąca przed wprowadzeniem tych zmian w życie: dodatkowo niepoinformowanie o prawie wypowiedzenia umowy w przypadku braku akceptacji zmiany w cenniku – naruszenie art. 61 ust. 5 Pt;
• brak określenia w regulaminie świadczenia publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych danych, o których mowa w art. 56 ust. 3 pkt 6-8 lub 10-21 – naruszenie art. 59 ust. 1 Pt;
• brak określenia przez dostawcę publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych w cenniku usług telekomunikacyjnych, ceny za przyłączenie do sieci, za usługi, za obsługę serwisową oraz szczegółowe informacje dotyczące stosowanych pakietów cenowych oraz opustów – naruszenie art. 61 ust. 3 Pt.
Wnioski z przeprowadzonej kontroli
Była to trzecia tego typu kontrola przeprowadzona od czasu powstania Urzędu Komunikacji Elektronicznej, odpowiedzialnego za regulację rynku telekomunikacyjnego. Poprzednie tak kompleksowe kontrole zostały przeprowadzone w 2006 r. oraz 2011 r.
Aż 95,96 % (o 4,18 pkt. proc. więcej niż podczas kontroli w 2011 r. oraz o 10,96 pkt. proc. więcej niż podczas kontroli w 2006 r.) skontrolowanych przedsiębiorców telekomunikacyjnych w różnym stopniu nie wypełnia obowiązków względem użytkowników końcowych, wynikających z Prawa telekomunikacyjnego (w zakresie warunków umów, zawierania oraz rozwiązywania umów, zawartości regulaminów i stosowanych cenników) oraz postanowień Rozporządzenia określającego tryb postępowania reklamacyjnego.
Wyniki kontroli wskazują na brak profesjonalizmu przedsiębiorców telekomunikacyjnych, którzy nie zapewniają swoim abonentom pełnej informacji o przysługujących im prawach. Odpowiednie informowanie przez dostawcę usług telekomunikacyjnych stanowi jeden z podstawowych warunków zapewnienia niezbędnej ochrony interesów konsumentów.
Dodatkowo większość z kontrolowanych przedsiębiorców nie wprowadziła od dnia 21 stycznia 2013 r. zmian we wzorach umów i regulaminach, związanych z wejściem w życie nowelizacji przepisów Prawa telekomunikacyjnego.
Nieprzestrzeganie przez dostawców publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych postanowień prawa, które określają minimalny obligatoryjny zakres przedmiotowy umów i regulaminów powoduje, że abonenci znacznej liczby skontrolowanych dostawców usług nie zostali w sposób zgodny z przepisami poinformowani o przysługujących im prawach i obowiązkach. Brak tych informacji mógł spowodować, w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usług telekomunikacyjnych przez ich dostawców, że wielu z abonentów miało ograniczone możliwości dochodzenia swoich praw. I tak:
• brak postanowień dotyczących czasu trwania umowy, warunków jej przedłużenia lub rozwiązania mógł spowodować automatyczne przedłużenie umowy na czas nieokreślony oraz pogorszenie sytuacji abonenta w zakresie ponoszenia opłat lub niekorzystnych zmian warunków umowy;
• brak postanowień dotyczących aktualnego cennika świadczonych usług, zakresu obsługi serwisowej oraz wysokości kar umownych w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usług telekomunikacyjnej mógł skutkować poniesieniem przez abonenta strat finansowych;
• brak informacji co do trybu postępowania reklamacyjnego, ograniczenie katalogu powodów złożenia reklamacji lub wprowadzanie w błąd abonentów, w szczególności co do terminów wnoszenia i rozpatrywania reklamacji, prowadził do pozbawienia abonentów uprawnień wynikających z art. 106 Pt oraz Rozporządzenia o reklamacjach;
• nieprzedstawianie abonentom informacji o możliwości rozwiązywania sporów w drodze mediacji lub poddania ich pod rozstrzygnięcia sądu polubownego, skutkowało pozbawieniem abonenta uprawnienia polubownego załatwienia sporu w drodze postępowania mediacyjnego przed organem posiadającym wiedzę specjalistyczną, jakim jest Prezes UKE.
